¿Qué es una buena práctica?
Acción o conjunto de acciones que, fruto de la identificación de una necesidad, son sistemáticas, eficaces, eficientes, sostenibles, flexibles, y están pensadas y realizadas por los miembros de una organización con el apoyo de sus órganos de dirección, y que, además de satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes, suponen una mejora evidente de los estándares del servicio, siempre de acuerdo con los criterios éticos y técnicos de FEAPS y alineadas con su misión, su visión y sus valores. Estas buenas prácticas deben estar documentadas para servir de referente a otros y facilitar la mejora de sus procesos.
Desarrollando esta definición…
- Acción o conjunto de acciones… Como se observa, una buena práctica se refiere a hechos, no a intenciones. Los hechos pueden ser de muy diferente naturaleza, pero se caracterizan por poder ser expuestos a otros, evidenciables.
- Fruto de la identificación de una necesidad… Con esta expresión se quiere señalar que la buena práctica, si bien puede ser fruto del azar, razonablemente será fruto de la evaluación y detección de una condición con expectativa, implícita o explícita, de mejora.
- Son sistemáticas, eficaces, eficientes, sostenibles, flexibles, … Es decir, no es acción de un día, sino que se desarrollan de modo continuo, con control de su eficacia (capacidad de obtener el resultado buscado) pero con expectativa de eficiencia (lograr lo deseado con la mejor relación recursos empleados – resultados obtenidos). Sostenible porque cuenta con la estructura económica, organizativa y técnica que hace posible su práctica de forma sistemática y flexible porque se adapta a las necesidades de sus clientes y/o los cambios en el contexto.
- Están pensadas y realizadas por los miembros de una organización… Con esto se quiere indicar que son la expresión de la acción básica de agentes internos y no de ‘expertos’ externos. Estos pueden ser un apoyo pero la acción de las personas de la propia organización es clave.
- Con el apoyo de sus órganos de dirección… Este es un factor crítico; la buena práctica, como la calidad, no es cuestión de otros, es de todos, pero sencialmente la dirección debe liderar estos procesos, impulsarlos y respaldarlos permanentemente desde el ejemplo y la implicación. Por lo tanto, una buena práctica no es el resultado de una acción de un profesional o grupo de profesionales aislados de las líneas estratégicas planteadas por la dirección. La dirección debe evidenciar su compromiso con la buena práctica.
- …Además de satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes… La buena práctica no es una acción sin impacto en los clientes. Ese impacto puede ser más directo o más indirecto pero es indispensable que las acciones de mejora sirvan a los fines de la organización, es decir a cubrir mejor lo que sus clientes esperan y desean.
- Suponen una mejora evidente de los estándares del servicio… Es decir, una buena práctica es más que lo que obligadamente ha de cubrir un servicio por las especificaciones legales o reglamentadas existentes. Ha de ser un avance significativo en este sentido.
- Siempre de acuerdo con los criterios éticos y técnicos de FEAPS… Las buenas prácticas de las organizaciones de FEAPS han de ser coherentes con los principios y propuestas establecidos en el Modelo de Calidad FEAPS y en el Sistema de Evaluación de la Calidad FEAPS.
- … Y alineadas con su misión, su visión y sus valores. Esto es, la buena práctica ha de ser coherente y consecuente con la misión, visión y valores de la organización en la que se produce y del movimiento asociativo.
- Estas buenas prácticas deben estar documentadas para servir de referente a otros y facilitar la mejora de sus procesos. Este es un sentido esencial de la buena práctica, por lo tanto debe estar documentada, de modo que pueda trasladarse el conocimiento fácilmente a otra organización para aprender a realizarla.
Se puede distinguir (al menos) entre dos tipos de buenas prácticas:
Innovadoras: se introducen por primera vez en un servicio, centro u organización y son innovadoras porque no se han hecho nunca antes.
Excelentes: retoman buenas prácticas anteriores desarrolladas en cualquier asociación, centro o servicio de FEAPS; o en otros centros o servicios nacionales o extranjeros, aprovechando los conocimientos que contienen para mejorar su eficacia y su eficiencia.
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