ORIENTACIONES SOBRE PROCESOS DE GESTIÓN Introducción al proceso de gestión

En la definición de la calidad FEAPS se hace hincapié en la adecuada gestión de los procesos como el requisito necesario para poder alcanzar con más posibilidades de éxito, el propósito, la Misión del Movimiento FEAPS. CALIDAD DE VIDA Y CALIDAD TOTAL son los ingredientes básicos, complementarios e interdependientes que definen la CALIDAD FEAPS.

Tal y como se recoge en el Plan de Calidad FEAPS, orientar la actividad sólo a los resultados, a producir calidad de vida, sin tener en cuenta la complejidad de los procesos y las personas que la producen, supondría una merma en la calidad y cantidad de tales resultados. La calidad del proceso es el elemento clave, indispensable, para la calidad del resultado.

Por otra parte, orientar la actividad sólo a los procesos de mejora supondría, sin duda, un incremento y mejora de los resultados, pero corriendo el riesgo de que se produzca una desvinculación con la finalidad que da sentido a la actividad. Sin una filosofía, misión u horizonte definidos, como es el caso de “mejorar la calidad de vida”, sin la perspectiva de los valores FEAPS, se generarían incoherencias que con toda probabilidad se volverían -como en algún caso ocurre- contra los clientes finales.

Pues bien, apuntadas las buenas prácticas, en este Manual, en su capítulo 2, en relación con la “calidad de vida” y de acuerdo con sus dimensiones y con las habilidades adaptativas, cabe en este anexo detenerse en la descripción de buenas prácticas en relación con la gestión de los procesos organizacionales, con el objetivo de servir de ayuda al conjunto de organizaciones, centros y servicios del Movimiento FEAPS para el cumplimiento de la Misión con la mayor eficiencia y en la mejor disposición. De ahí la incorporación de este capítulo de “GESTIÓN Y PROCESOS” como capítulo repetido en todos los Manuales de Buena Práctica.

Ahora bien, las buenas prácticas en gestión y procesos que en este Manual se recogen y, por extensión, en los demás, hay que considerarlas, en cuanto a su aplicabilidad, sólo referidas al contexto de servicio de que se trate. El centro concreto de atención temprana, o el ocupacional o la unidad de viviendas de una asociación o fundación habrán de tener en cuenta y, en consecuencia, adaptar, las recomendaciones que aquí se hacen al ámbito del servicio, pero nunca de forma independiente de la estrategia general de la entidad.

Precisamente, este capítulo de “Procesos de gestión” se ha elaborado estrechamente vinculado con el Manual de Buena Práctica de Asociacionismo, en el que se recogen las recomendaciones necesarias para que se pueda producir una relación coherente entre la estrategia de la Asociación y los procesos de producción de calidad de vida de sus centros o servicios.

Se dice con claridad en el Manual de Asociacionismo que la calidad de los procesos asociativos garantiza con más posibilidades de éxito el cumplimiento de la misión y da unidad y coherencia organizativas a todos sus subsistemas de servicio.

Así, en dicho Manual, literalmente se recoge: “Cualquiera de nuestras asociaciones en tanto en cuanto sistema organizativo, más allá de la actividad que desarrolla, y sea cual sea el colectivo al que dirige sus esfuerzos, ha de contemplar la inclusión del valor calidad, no sólo en sus procesos productivos, sino también y, especialmente, en todos sus procesos asociativos. La calidad de los procesos asociativos es una condición previa y necesaria, aunque no suficiente, para que se produzca la calidad en los procesos productivos de las escuelas, los talleres, los apoyos a las familias, o en cualquier ámbito en el que se intervenga para producir calidad de vida sobre los colectivos que le preocupan al Movimiento FEAPS”.

Un centro, un servicio cualquiera del tipo que éste sea, deberá orientarse por su misión específica, dirigir su atención a sus clientes, contar con el entorno y, en consecuencia, diseñar su estrategia en relación a su ámbito de actuación, pero nunca de espaldas a la misión y a la estrategia general de la asociación o entidad a la que pertenece si ésta ha sido elaborada con procesos de calidad. En todo caso, no hay que olvidar, por otra parte, que la entidad titular, como no podría ser de otra manera, habrá de contar con la evolución de las necesidades de los clientes que se detectan en los servicios y con el propio desarrollo de éstos para hacer la revisión de su estrategia general; y que, por otra parte, una adecuada gestión en los servicios ayudará, con toda seguridad, a la calidad de la práctica asociativa.

El capítulo de “Procesos de Gestión”, por tanto, se enfoca, para su mejor comprensión y para su mayor aplicabilidad de la siguiente manera:

En primer lugar se incorporan las IDEAS RECTORAS, que van a permitir la identificación de las buenas prácticas en los procesos críticos organizativos y de gestión. Tales ideas se concentran en la misión, la visión, los valores, el tipo de organización que se requiere, el cambio y la mejora continua, la coherencia de los procesos, la orientación al cliente, etc.

Seguidamente se procede a la identificación de los PROCESOS ESENCIALES y, también, de los PROCESOS CRÍTICOS y se señalan las buenas prácticas que se derivan en cada uno de ellos.

Por último, se hacen RECOMENDACIONES sobre por dónde empezar para iniciar un proceso de calidad.