ORIENTACIONES SOBRE PROCESOS DE GESTIÓN Ideas rectoras. Orientación al cliente

Hablamos de cliente refiriéndonos a cualquier persona, grupo, organización, etc. que tiene expectativas legítimas y posibilidades de participar en el proceso de elaboración, consumo o disfrute de un servicio o producto.

Nos referimos al “sistema cliente” como a la red de interacciones que configura una necesidad, que lleva aparejada una demanda, implícita o claramente expresada, de prestación de servicio.

En las organizaciones que trabajan por la calidad de vida de las personas con retraso mental podríamos distinguir:

a) Cliente final: Persona con retraso mental, su familia y entorno próximo que es destinatario del servicio (y participante en el proceso de elaboración). En otro tipo de organizaciones se denomina “cliente externo”.

b) Cliente externo: En el caso de nuestras organizaciones, el cliente externo son otras personas y organizaciones del entorno (como por ejemplo, Administración, medios de comunicación, organizaciones ciudadanas...) a los que nuestra organización presta algún servicio (información, formación...), en función de su implicación, directa o indirecta, en la calidad de vida de las personas con retraso mental.

c) Cliente interno: Profesional, equipo, departamento, etc. integrado en la organización que necesita que otro profesional, equipo, etc., de la misma organización le suministre un servicio o producto imprescindible para realizar correctamente la tarea o parte del proceso de elaboración del servicio que le corresponda ejecutar.

Las necesidades y expectativas del cliente final constituyen la razón de ser de la organización. El valor central de la organización no puede ser otro que prestar al cliente el mejor servicio posible, siendo tratado, en todo el proceso de prestación del servicio, con el respeto, amabilidad y la eficacia inherentes a una organización centrada en la persona. Es necesario tener en cuenta, por otra parte, que el usuario efectivo del servicio (la persona con retraso mental) puede necesitar el apoyo (servicio) de los profesionales para expresar su demanda y manifestarse como cliente (no simplemente como “beneficiario”).

Tal valor central ha de ser asumido por todos los miembros de la organización, de forma que la estructura, los procedimientos, las normas, las relaciones entre profesionales, equipos, departamentos, etc., estén siempre subordinados a las necesidades y expectativas del cliente final.

De aquí proviene la noción de “cliente interno” y de que la función intrínseca a cualquier tarea o puesto de trabajo consista en facilitar información, instrumentos, productos intermedios, etc., necesarios para la realización de la tarea correspondiente a otro puesto de trabajo. De esta forma, cualquier miembro de la organización forma parte de una red en la que es proveedor de otros (sus clientes internos), siendo a la vez cliente de un proveedor en la medida en que recibe, de otro miembro, una prestación o servicio que facilita el cumplimiento de su tarea o función. Por ejemplo, no es posible que un profesional ayude a una persona a vestirse correctamente si otro profesional no le proporciona la ropa lavada, planchada, etc. No es posible que un profesional confeccione una dieta idónea para una persona con problemas digestivos si otro profesional no le suministra información sobre el problema.

La definición de las expectativas/necesidades del cliente, así como sus compromisos, unido a los requisitos y compromisos exigibles al proveedor, constituyen la base fundamental de una organización orientada al cliente y constituyen, a su vez, instrumentos importantes para la evaluación de la calidad de los procesos y la calidad de los servicios.