ORIENTACIONES SOBRE PROCESOS DE GESTIÓN Ideas rectoras. Procesos y resultados

Se entiende por proceso al conjunto de fases sucesivas e integradas que conducen a la obtención de un resultado o un producto previamente establecido. Las acciones o actividades que se realicen, ya simultánea ya sucesivamente, generarán un tipo de resultado u otro.

La idea clave que queremos transmitir es que si el proceso es de calidad, el resultado será igualmente bueno. Esto es especialmente importante en la actividad de prestar servicios y, sobre todo, tiene repercusiones en la comprobación de la calidad: el hecho de que en este tipo de actividad sea simultánea la elaboración, entrega y consumo del servicio obliga a cuidar especialmente el proceso de producción (o de prestación) del servicio. En realidad ocurre que a lo largo del proceso de elaboración de un servicio existen numerosos resultados intermedios (piénsese, por ejemplo, en el proceso de prestación de cuidados básicos de higiene y vestido) cuya calidad va a determinar el resultado final.

Los servicios se dirigen a personas y son elaborados por personas, cada una de las cuales, en función de sus experiencias, expectativas, su implicación, sus necesidades, etc., percibirá el resultado y la calidad del mismo. No es posible, por tanto, producir el servicio sin la obtención, en algún grado, de la participación del cliente. Este hecho convierte en imprescindible dedicar la máxima atención a lograr la implicación efectiva de todas las personas que están involucradas en las fases y acciones que conducen a la prestación efectiva del servicio, así como verificar la adecuación de cada fase al resultado final.

La necesidad de que todas las personas que intervienen participen activamente en los procesos de prestación del servicio buscando resultados de calidad obliga a establecer sistemas orientados a favorecer la comunicación, la participación en la planificación y control, la progresiva cualificación y la autonomía en la toma de decisiones.

Muchos de los servicios que se ofrecen a las personas con retraso mental y a sus familias son elaborados y entregados por profesionales que se ocupan de prestar apoyo en las actividades habituales de la vida diaria. La calidad de estos servicios, los más frecuentes y cotidianos, depende, casi totalmente, de la adhesión de estos profesionales a la misión y de su cualificación.

La organización en su conjunto sólo podrá cumplir su misión en la medida en que sea capaz de proporcionar a todos sus profesionales las oportunidades y los apoyos necesarios para realizar eficazmente su tarea, parte esencial en la prestación de servicios de calidad. Los efectos que este planteamiento tiene en los procesos de planificación, dirección, evaluación y, fundamentalmente, en la gestión del personal, son evidentes.