ORIENTACIONES SOBRE PROCESOS DE GESTIÓN Ideas rectoras. Tipos de organización

Parece claro que las organizaciones que se han dotado de la misión de trabajar para la calidad de vida de las personas con retraso mental y sus familias, tienen algunas características generales:

a) Están situadas en un entorno complejo constituido, entre otros factores, por una relación contradictoria con la Administración (financiadora y competidora a la vez), por la eclosión de nuevas organizaciones de muy diverso tipo en el sector de la atención al retraso mental ( empresas privadas, muy especializadas, escindidas...), por el desarrollo de nuevas tendencias en la atención a las personas con retraso mental ( del modelo médico al modelo psicopedagógico, de éste al modelo de derechos sociales/comunitarios), restricciones en la financiación, coexistiendo con nuevas fuentes de financiación en precario... Este entorno condiciona a las organizaciones que, para ser eficaces en la práctica, deben ser muy flexibles y capaces de efectuar adaptaciones rápidas, así como de establecer relaciones continuas con otras organizaciones que inciden en el sector.

b) Disponen de una tecnología imperfecta e incertidumbre sobre las consecuencias de introducción de nuevas tecnologías, coexistiendo prácticas muy avanzadas y sistemas de evaluación perfeccionados con prácticas basadas en el paternalismo y en la ausencia de planteamientos metodológicos. En la práctica esta característica se traduce en la necesidad de investigar permanentemente, de incorporar nuevos conceptos y metodologías y evaluar resultados.

c) El proceso de producción de servicios tiene diferencias con la elaboración de productos. En la prestación de un servicio, la producción y la entrega del servicio se realizan simultáneamente, por lo tanto, al contrario que en la elaboración de productos, no es posible el almacenamiento de lo que se entrega al cliente. El servicio se entrega y se consume en el mismo acto, cada servicio debe ser producido en el momento necesario y a la medida del cliente. Por estas razones, la comprobación o el control de calidad son sensiblemente diferentes a las que se utilizan en los procesos de elaboración de productos tangibles. Es posible establecer mecanismos que favorezcan un resultado de calidad, pero esencialmente la calidad será inherente a la cualificación del profesional que presta el servicio, de su capacidad de operar de forma autónoma y en sintonía con la misión, para atender al cliente donde convenga en función de sus necesidades.

d) Diversidad de clientes y de servicios que es necesario poner en funcionamiento y mantener, tanto por los tipos de apoyo (en intensidad y duración) que necesitan los diferentes clientes como por las repercusiones y necesidades de adaptación de la organización a la evolución y crisis vitales de los clientes y a la evolución del entorno. Se necesita que las organizaciones sean, a la vez, especializadas

y versátiles, que dispongan de distintos tipos de servicios o mantengan sistemas eficaces de colaboración y concertación con otras organizaciones.

Estas características llevan a la conclusión de que no sirven ya los planteamientos y la metodología que orientaban en épocas anteriores los procesos de planificación, organización y dirección de servicios. No es útil trabajar con un modelo burocrático ( porque las normas y procedimientos y la exacta definición de funciones debería ser modificado constantemente), ni es útil trabajar con un modelo ingenieril ( porque no hay soluciones técnicas para todo, porque no es posible calcular todos los momentos y efectos de las acciones, porque se pierde de vista la implicación comunitaria, que constituye un elemento clave para la calidad de vida de las personas con retraso mental).

Se necesita un tipo de organización capaz de implicar en el cumplimiento de la misión a todas las personas y organizaciones que pueden aportar algo a la calidad de vida de las personas con retraso mental.

En una organización de estas características, en la que todas las energías deben encaminarse a esa meta, son proveedores de servicio tanto los profesionales que trabajan en el seno de la organización como las instituciones y colectivos directa o indirectamente relacionados con la provisión de apoyos para la calidad de vida. Por ello, tanto en la organización interna como en sus relaciones externas, será imprescindible cuidar en todas sus facetas la relación de interdependencia entre proveedores y clientes.

Características y requerimientos de la organización que necesitamos para cumplir eficazmente la misión:

CARACTERÍSTICAS	REQUERIMIENTOS
Entorno complejo	Flexibilidad- Capacidad de adaptación - Influencia en el entorno
Tecnología imperfecta	Investigación-Verificación- Desarrollo metodológico
Simultaneidad entrega-consumo	Confianza-Fiabilidad-Cualificación- Autonomía-Calidad de proceso
Diversidad necesidades y clientes	Versatilidad-Colaboración y concertación con otros servicios
Orientación al cliente	Sistemas de comunicación y participación de proveedores y clientes